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武里南联陈乃温:管理者必讀|如何改善客戶服務內容的方法|Udesk

07-16 10:22:29

客戶服務的內容就像是客戶體驗的心臟。無論是客戶支持類文章、博客還是反饋表格,內容更是品牌與客戶之間交流的方式。優質的內容能夠解答客戶的疑問,吸引新客戶,與現有客戶之間建立信任關系。不完善的內容會使客戶困惑甚至沮喪。

通常情況下,如果有客戶正在使用你公司提供的內容,并產生了一堆疑問,那么這里的內容肯定存在問題,企業需要及時更新或是調整。做好客戶服務需要企業善解人意,內容方面的服務更是如此。

善解人意能讓你很好的滿足客戶需求。我們理解了他們面臨的困境和在特定情境中的感受。我們考慮到了他們是怎樣使用我們提供的內容以及在何種情境下使用的。我們在客戶的經驗范圍內選擇內容中的詞句。以下三個步驟或許能夠幫助你在創建內容時變得善解人意。
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不管客戶是對還是錯,在內容的語言上要體現出敬意。不要選擇那些聽起來具有批判性的詞語,也不要讓你的客戶感到你是在抱怨。此外,務必只向客戶詢問你需要的信息。諸如客戶的生日、母親的姓氏或是其他更多的個人信息在不必要的情況下能免則免。想想一下如果你是客戶,你是否愿意輕易告知他人?要清楚自己需要什么信息更要懂得尊重和?;た突У囊?。
制作內容時注意用詞及語調
如果在制作的服務內容關乎解決嚴重客戶問題,內容中是絕不適宜高調推廣公司品牌的。在制作處理此類問題的內容時,可以讓團隊中的其他成員假扮客戶,通過角色扮演的方式來檢驗語調。判斷當高聲讀出來時,語言聽起來是錯的或不合適的。以此為依據調整措辭,直至可以聽起來像是充滿愛心地與客戶談話。
使用簡單常用的語言且保證邏輯通順
處于壓力下的客戶很難集中注意力,而且當他們面臨很嚴重的事件時,這種效應將被放大。例如,在客戶試圖從你提供的內容中找出購物不滿意后如何辦理退貨退款時,使信息和指令簡單化。使用簡單易懂的語言和耳熟能詳的詞語使客戶有信心找到正確的答案。通過構建有邏輯的內容,讓客戶更容易找到答案。將相似的主題和問題歸類,并用一個系統的格式表現出來。
這些建議看似顯而易見,畢竟沒有人會故意使用令人困惑并顯得冷漠的詞語。但是有時候錯誤的發生并非有意。仔細檢查你所寫的內容,善解人意的寫作手法有助于提高這些內容的質量。(它可能是一些沒有必要的多余信息,也可能是條款和條件解釋不清的表單或是充滿讓客戶費解的專業術語頁面。)
基于滿足用戶需求的去創建對客戶有幫助的、可操作的、可用的內容會變得容易很多。與此同時也大大提升了客戶服務體驗


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